AI Chat 24/7
วางแผน AI Chatbot ที่ใช้ฐานความรู้ขององค์กร พร้อมกติกาการตอบและส่งต่อเจ้าหน้าที่ รู้จัก AI Chat 24/7 บน BY U ซึ่งอยู่ระหว่างพัฒนาโดย Isobar Lab
ลูกค้าทักมาถามราคา ขั้นตอนสมัคร หรือเวลาทำการได้ทุกเวลา แต่ทีมขายและบริการลูกค้ามีเวลาทำงานจำกัด คำถามที่ตอบได้จากข้อมูลพื้นฐานจึงอาจต้องรอไปถึงวันถัดไป
Isobar Lab กำลังพัฒนา AI Chat 24/7 บนแพลตฟอร์ม BY U เพื่อช่วยตอบคำถามจากฐานความรู้ที่องค์กรอนุมัติ เราวางแนวทางให้ระบบตอบในขอบเขตที่กำหนด แจ้งข้อจำกัดเมื่อข้อมูลไม่เพียงพอ และส่งต่อเรื่องที่ต้องให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบ
งานที่เราอยากให้ AI ช่วยคือคำถามซ้ำที่มีข้อมูลอ้างอิงชัดเจน ส่วนคำถามเฉพาะราย การตัดสินใจสำคัญ และเรื่องที่ต้องอาศัยความเข้าใจลูกค้า ยังต้องมีทีมงานดูแล
AI Chat 24/7 ยังอยู่ระหว่างพัฒนาและยังไม่เปิดใช้งาน ความสามารถและกำหนดเปิดบริการขึ้นอยู่กับความพร้อมของผลิตภัณฑ์และขอบเขตโครงการ ชื่อ 24/7 สื่อถึงเป้าหมายการตอบอัตโนมัตินอกเวลาทำการ ไม่ใช่การรับประกันเวลาพร้อมใช้งานหรือบริการจากเจ้าหน้าที่ตลอด 24 ชั่วโมง
01 / เมื่อลูกค้าทักมานอกเวลาทำการ
คำถามที่ไม่ซับซ้อนก็อาจต้องรอ
ลูกค้าสนใจบริการตอนสี่ทุ่มและทัก LINE OA เพื่อถามว่าต้องเตรียมเอกสารอะไรบ้าง หากทีมกลับมาตอบได้ในเช้าวันถัดไป บทสนทนาก็ต้องหยุดรอ ทั้งที่คำตอบอาจมีอยู่ในคู่มือบริการแล้ว
- 01
ข้อความนอกเวลาทำการ
ลูกค้าติดต่อได้ตลอด แต่ทีมมีช่วงเวลาที่พร้อมตอบ
- 02
คำถามเดิมที่เข้ามาทุกวัน
ราคา ขั้นตอนสมัคร และรายละเอียดบริการพื้นฐานใช้เวลาของเจ้าหน้าที่ไม่น้อย
- 03
ความต้องการที่ต้องคัดแยก
ทีมต้องอ่านก่อนว่าใครอยากทราบข้อมูล ใครต้องการนัดหมาย หรือใครมีปัญหาที่ต้องแก้ไข
- 04
ข้อมูลที่อยู่คนละที่
บางคำตอบต้องค้นจากหลายเอกสารหรือถามอีกฝ่ายก่อน
- 05
ภาระเมื่อข้อความเพิ่มขึ้น
การขยายทีมมีต้นทุน จึงควรแยกให้ออกว่างานใดให้ระบบช่วยได้
จุดเริ่มต้นคือเลือกคำถามที่มีคำตอบชัดเจน แล้วกำหนดว่าเรื่องใดต้องส่งให้เจ้าหน้าที่รับช่วงต่อ
02 / แนวทางของ AI Chat 24/7
ใช้ข้อมูลที่อนุมัติ และบอกให้ชัดเมื่อยังตอบไม่ได้
เราวางแผนให้ AI Agent บน BY U ใช้ข้อมูลที่องค์กรเลือกและอนุมัติ เช่น รายละเอียดสินค้า FAQ ขั้นตอนสมัคร และเงื่อนไขบริการ พร้อมกำหนดกติกาการตอบ หรือ AI Answer Guardrails ว่า AI ตอบเรื่องใดได้และต้องส่งต่อเรื่องใด
เมื่อลูกค้าถาม ระบบจะค้นข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากฐานความรู้ก่อน หากมีข้อมูลเพียงพอและคำถามอยู่ในขอบเขต จึงสร้างคำตอบจากข้อมูลนั้น หากข้อมูลขาดหาย ขัดแย้งกัน หรือต้องตรวจสอบเฉพาะราย แนวทางที่กำหนดคือแจ้งข้อจำกัดและส่งต่อให้ทีมตรวจสอบ แทนการเติมคำตอบที่ไม่มีหลักฐาน
กติกาเหล่านี้เป็นข้อกำหนดในการพัฒนา ไม่ใช่คำรับประกันว่า AI จะไม่ตอบผิด ต้องทดสอบทั้งกรณีที่ตอบได้และตอบไม่ได้ พร้อมติดตามคุณภาพหลังเปิดใช้งาน
03 / ความสามารถที่วางแผนพัฒนา
ช่วยตอบ เตรียมข้อมูล และส่งต่อให้ทีมทำงานต่อ
- 01
ฐานความรู้
ใช้ข้อมูลสินค้า บริการ FAQ และเอกสารที่องค์กรอนุมัติเป็นแหล่งอ้างอิง
- 02
การตอบอัตโนมัติ
สร้างคำตอบสำหรับคำถามที่อยู่ในขอบเขตที่กำหนด
- 03
การวิเคราะห์คำถาม
แยกความต้องการเบื้องต้น เช่น สอบถามราคา ขอนัดหมาย หรือติดต่อเจ้าหน้าที่
- 04
การคัดกรองผู้สนใจ
ถามข้อมูลที่จำเป็นเพื่อให้ทีมขายเข้าใจว่าลูกค้าสนใจอะไร
- 05
การส่งต่อเจ้าหน้าที่
ให้ทีมรับช่วงต่อเมื่อคำถามเกินขอบเขต หรือเมื่อลูกค้าต้องการคุยกับคน
- 06
การสรุปบทสนทนา
เตรียมประเด็นสำคัญให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบก่อนตอบต่อ
- 07
การช่วยร่างคำตอบ
เสนอคำตอบจากฐานความรู้ให้เจ้าหน้าที่พิจารณา
- 08
การเรียกใช้ Workflow
ทำขั้นตอนที่ระบบรองรับและได้รับอนุญาตตามขอบเขตโครงการ
- 09
การติดตามการใช้งาน
ตรวจปริมาณการใช้งานและเครดิต AI
- 10
กติกาการตอบ
กำหนดให้ใช้ข้อมูลที่อนุมัติ แจ้งเมื่อข้อมูลไม่พอหรือขัดแย้ง และส่งต่อเรื่องที่ต้องตรวจสอบ
ทั้งหมดเป็นความสามารถที่วางแผนพัฒนาและต้องผ่านการทดสอบก่อนเปิดใช้ ขอบเขตที่ให้บริการจริงอาจแตกต่างตามความพร้อมของผลิตภัณฑ์และโครงการ
04 / จากคำถามสู่คำตอบหรือการส่งต่อ
ขั้นตอนการทำงานที่วางแผนไว้
- 01
รับคำถาม
ลูกค้าส่งข้อความผ่านช่องทางที่เชื่อมต่อและรองรับ AI
- 02
วิเคราะห์ความต้องการ
แยกประเด็นว่าลูกค้าต้องการทราบหรือให้ช่วยเรื่องใด
- 03
ค้นฐานความรู้
หาข้อมูลอ้างอิงที่เกี่ยวข้องจากแหล่งที่องค์กรอนุมัติ
- 04
ตอบหรือส่งต่อ
ตอบเมื่อมีข้อมูลรองรับเพียงพอ หากยังยืนยันไม่ได้ให้แจ้งข้อจำกัด และส่งต่อเจ้าหน้าที่ตามกติกาที่กำหนด
- 05
ตรวจและปรับปรุง
ทีมทบทวนคำตอบ แก้ข้อมูลที่ล้าสมัย และปรับกติกาเมื่อพบปัญหา การส่งต่อเจ้าหน้าที่ต้องระบุเวลาบริการและขั้นตอนรับเรื่องให้ลูกค้าทราบ
05 / ตัวอย่างงานที่อาจนำไปใช้
เริ่มจากคำถามซ้ำที่ตรวจสอบคำตอบได้
- 01
ยานยนต์และสินเชื่อ
อธิบายข้อมูลผลิตภัณฑ์ เอกสาร และขั้นตอนเบื้องต้น โดยไม่ให้ AI ตัดสินใจอนุมัติสินเชื่อ
- 02
โรงพยาบาลและคลินิก
ให้ข้อมูลเวลาทำการ สาขา บริการ และขั้นตอนนัดหมาย โดยไม่ใช้ AI วินิจฉัยโรค
- 03
ค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ
ตอบเรื่องรายละเอียดสินค้า การจัดส่ง การคืนสินค้า และโปรโมชันจากข้อมูลที่ยังมีผลใช้งาน
- 04
อสังหาริมทรัพย์
ให้ข้อมูลโครงการ ประเภทห้อง สิ่งอำนวยความสะดวก และขั้นตอนนัดหมาย
- 05
บริการสำหรับองค์กร
ตอบ FAQ ให้ข้อมูลติดต่อ และอธิบายขั้นตอนบริการที่เผยแพร่ได้
แต่ละธุรกิจต้องกำหนดแหล่งข้อมูล สิทธิ์เข้าถึง และจุดส่งต่อให้เหมาะกับงาน ตัวอย่างเหล่านี้เป็นแนวทางวางแผน ยังไม่ใช่ฟังก์ชันที่เปิดให้ใช้งานแล้ว
06 / สิ่งที่เราตั้งใจช่วยให้ทีมทำได้ดีขึ้น
มีเวลาดูแลเรื่องที่ต้องใช้เจ้าหน้าที่มากขึ้น
- 01
ให้ข้อมูลนอกเวลาทำการ
ช่วยตอบคำถามพื้นฐานภายในขอบเขตที่กำหนด ส่วนเรื่องที่ต้องใช้เจ้าหน้าที่จะเข้าสู่ขั้นตอนรับเรื่องตามเวลาบริการ
- 02
ลดงานตอบคำถามซ้ำ
ให้ทีมมีเวลาอ่านรายละเอียดและดูแลเคสที่ซับซ้อน
- 03
เตรียมบริบทก่อนส่งต่อ
เก็บความต้องการเบื้องต้นเพื่อให้ทีมขายรู้ว่าควรคุยเรื่องใดต่อ
- 04
ใช้ข้อมูลอ้างอิงชุดเดียวกัน
ให้ทีมและ AI อ้างอิงข้อมูลที่อนุมัติ พร้อมทบทวนคำตอบที่ไม่มีหลักฐานรองรับ
- 05
ช่วยรองรับคำถามที่เพิ่มขึ้น
เสริมการทำงานของทีมตามความสามารถและข้อจำกัดของบริการที่เปิดใช้จริง
ประโยชน์เหล่านี้ต้องวัดผลจากการทดสอบและใช้งานจริง โดยดูทั้งความเหมาะสมและความถูกต้องของคำตอบ อัตราส่งต่อ ความพึงพอใจ และต้นทุนต่อบทสนทนา
07 / พัฒนาต่อยอดบนแพลตฟอร์ม BY U
เชื่อมงานตอบคำถามกับบทสนทนาและข้อมูลลูกค้า
BY U เป็นแพลตฟอร์ม Omnichannel CRM และ Business Automation แบบ Hosted SaaS สำหรับบริหารแชต ทีมงาน ข้อมูลลูกค้า และ Workflow เราวางแผนพัฒนา AI Chat 24/7 เป็นความสามารถเพิ่มเติมที่ทำงานร่วมกับระบบเหล่านี้
- 01
ข้อมูลที่ใช้ตอบ
ระบุแหล่งความรู้ ผู้อนุมัติ และผู้ดูแลให้ข้อมูลเป็นปัจจุบัน
- 02
สิทธิ์เข้าถึง
กำหนดว่าระบบและผู้ใช้งานเข้าถึงข้อมูลใดได้ และใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเท่าที่ได้รับอนุญาต
- 03
กติกาการตอบและส่งต่อ
ระบุเรื่องที่ AI ตอบได้ วิธีแจ้งเมื่อข้อมูลไม่พอ และผู้รับผิดชอบเมื่อส่งต่อเคส
- 04
การติดตามคุณภาพและค่าใช้จ่าย
ตรวจคำตอบ ปริมาณการใช้งาน และเครดิตที่ใช้
ความสามารถด้าน AI ยังอยู่ระหว่างพัฒนา รายละเอียดบริการขึ้นอยู่กับความพร้อมของผลิตภัณฑ์และขอบเขตที่ตกลง
08 / แชตบอตแบบกฎกับ AI Chatbot
เลือกวิธีให้เหมาะกับคำถามและขั้นตอนของงาน
แชตบอตแบบกฎทำงานตามคำสำคัญ เมนู หรือเงื่อนไขที่ตั้งไว้ เหมาะกับขั้นตอนที่แน่นอน ส่วน AI Chatbot ช่วยตีความคำถามที่ใช้ถ้อยคำต่างกัน และสร้างคำตอบจากข้อมูลที่เกี่ยวข้องภายในขอบเขตที่กำหนด
เช่น ลูกค้าถามว่า “วันอาทิตย์เปิดไหม” แชตบอตแบบกฎต้องมีคำหรือเงื่อนไขที่รองรับคำถามนั้น ส่วน AI อาจเชื่อมโยงกับเรื่องเวลาทำการได้ แต่ถ้าฐานความรู้ไม่มีข้อมูลวันอาทิตย์ ก็ไม่ควรสรุปเองว่าเปิดหรือปิด แนวทางที่วางไว้คือแจ้งว่ายังยืนยันไม่ได้และให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบ
ทั้งสองวิธีใช้ร่วมกันได้ เช่น ใช้เมนูสำหรับขั้นตอนตายตัว และใช้ AI ช่วยกับคำถามทั่วไป ทั้งคู่ต้องทดสอบและดูแลข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน
09 / คำถามที่พบบ่อย
เรื่องที่ควรรู้ก่อนวางแผนใช้ AI Chat
AI Chatbot สำหรับธุรกิจคืออะไร?
ระบบที่ใช้ AI ช่วยตีความข้อความและตอบคำถามภายในขอบเขตที่ธุรกิจกำหนด สำหรับ AI Chat 24/7 เราวางแผนให้ใช้ฐานความรู้ที่องค์กรอนุมัติ
ต่างจากแชตบอตแบบ Keyword อย่างไร?
AI รองรับการใช้ถ้อยคำที่หลากหลาย ส่วนแชตบอตแบบ Keyword ทำงานตามคำหรือเงื่อนไขที่ตั้งไว้ การเลือกใช้ขึ้นอยู่กับลักษณะงาน
ใช้แทนพนักงานทั้งหมดได้ไหม?
ไม่ควร เรื่องซับซ้อน การตัดสินใจสำคัญ หรือคำถามที่ต้องตรวจสอบข้อมูลเฉพาะราย ยังควรให้เจ้าหน้าที่ดูแล
ใช้ข้อมูลบริษัทตอบได้ไหม?
มีแผนให้ใช้ฐานความรู้ที่องค์กรอนุมัติ โดยกำหนดสิทธิ์และขอบเขตการใช้ข้อมูลก่อน
เชื่อมกับ LINE OA ได้ไหม?
BY U รองรับ LINE OA อยู่แล้ว ส่วนการให้ AI Agent ทำงานร่วมกันยังอยู่ในแผนพัฒนา
ถ้า AI ไม่มีข้อมูลพอจะทำอย่างไร?
เราวางกติกาให้แจ้งข้อจำกัดและส่งต่อเจ้าหน้าที่ แทนการเติมข้อมูลที่ไม่มีหลักฐาน ขั้นตอนนี้ต้องผ่านการทดสอบก่อนเปิดใช้งาน และการรับช่วงต่อขึ้นอยู่กับเวลาบริการที่กำหนด
AI ยังตอบผิดได้ไหม?
ได้ แม้ใช้ฐานความรู้และกติกาการตอบแล้ว ก็ยังต้องทดสอบกรณีข้อมูลขาดหายหรือขัดแย้ง และตรวจสอบคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
มีค่าใช้จ่ายอะไรบ้าง?
อาจมีค่าพัฒนาและตั้งค่า ค่าบริการแพลตฟอร์ม เครดิต AI และค่าดูแล รายละเอียดต้องประเมินตามขอบเขตและรูปแบบการใช้งาน
พร้อมให้บริการแล้วหรือยัง?
ยังไม่เปิดใช้งาน AI Agent ที่ตอบจากฐานความรู้และส่งต่อเจ้าหน้าที่ยังอยู่ระหว่างพัฒนา กำหนดเปิดบริการขึ้นอยู่กับความพร้อมของผลิตภัณฑ์
10 / วางแผนใช้ AI ร่วมกับงานบริการลูกค้า
เริ่มจากระบบแชตและข้อมูลที่ทีมใช้อยู่
- 01
Unified Chat
รวมบทสนทนาจากช่องทางที่เชื่อมต่อให้ทีมดูแลในระบบเดียว
- 02
LINE CRM
จัดเก็บข้อมูลลูกค้า ติดแท็ก และแบ่งกลุ่มตามข้อมูลที่ได้รับอนุญาต
- 03
Marketing Automation
ตั้ง Workflow ตามเงื่อนไขที่ระบบรองรับ
AI Chat 24/7 ยังอยู่ระหว่างพัฒนา การพูดคุยในขั้นนี้เป็นการประเมินความต้องการและวางแผนโครงการ